المحادثات
اقرأ كل محادثات واتساب لوكيل في صندوق واحد، وأوقف الوكيل مؤقتًا، واكتب إلى العميل بنفسك، ثم أعد المحادثة إلى الوكيل.
ما الذي ستحققه
سترى كل محادثات وكيلك، وتتدخل متى شئت لتكتب إلى عميل بنفسك، ثم تعيد المحادثة إلى الوكيل.
الصندوق
افتح WhatsApp agents ثم افتح الوكيل واختر تبويب Conversations فيه. يعرض محادثات ذلك الوكيل فقط؛ ولكل وكيل آخر محادثاته. تعرض القائمة على اليسار كل عميل وآخر رسالة وعدد غير المقروء. افتح محادثة لقراءة السجل كاملًا، بما فيه الرسائل الصوتية مع نصها المكتوب. تظهر على المحادثة التي لم يستطع الوكيل الرد عليها عبارة Not answered، وعلى التي توقّف فيها الوكيل عبارة Agent paused.
يستطيع المالكون والمسؤولون فقط الكتابة أو تغيير محادثة. أما الأعضاء فيقرؤون.
ماذا يفعل الوكيل عند تدخلك
يوضح سطر في أعلى المحادثة المفتوحة حالتها: The agent is answering أو The agent is paused here أو The agent could not answer here.
- اكتب إلى العميل بنفسك. اكتب في الحقل أسفل الصفحة وأرسل. يبتعد الوكيل المدة المحددة في Pause after you reply (minutes) في تبويب Advanced في الوكيل، ضمن Your team، ثم يعود إلى الرد. وكذلك الحال إذا كتبت رسالة من الهاتف نفسه.
- Pause agent / Resume agent. يوقف Pause الوكيل في هذه المحادثة حتى تضغط Resume agent.
- Clear memory. تجعل الوكيل ينسى ما قيل قبل الآن، فيبدأ العميل العائد من جديد. تبقى الرسائل في الصندوق.
لا يحوّل الوكيل المحادثات إلى شخص من تلقاء نفسه. وإذا أردت تولّي محادثة فأوقف الوكيل مؤقتًا أو اكتب إلى العميل بنفسك.
ما الذي يُعدّ محادثة
تُعدّ المحادثة محادثة واحدة حتى تهدأ المدة المحددة في Conversation ends after (minutes quiet). والرسالة بعد هدوء أطول تبدأ محادثة جديدة. هذه فقط طريقة عدّ المحادثات في التحليلات والتكاليف: لا يستطيع Phynxa معرفة ما إذا كان العميل ما زال موجودًا، فلا يُلخَّص شيء ولا يُقيَّم عند انتهاء المحادثة. وإذا كان الوكيل يُكمل نموذجًا من المحادثة كلها فيحدث ذلك عند هذه النقطة.
الرسائل التي تُتجاوز
لا يردّ الوكيل على:
- محادثة موقوفة؛
- رسالة مضى عليها أكثر من 24 ساعة عند وصولها (مثلًا بعد أن كان الرقم غير متصل)، حتى لا يُردّ على العملاء بعد يوم؛
- رسالة تصل خارج ساعات العمل؛ يتلقى العميل Message outside opening hours مرة واحدة كحد أقصى كل 12 ساعة؛
- رقم لا يوجد وكيل مفعّل مُسنَد إليه؛
- أي أحد ما دام رصيد مساحة العمل منتهيًا (أو لم تشترِ رصيدًا قط). تُحفظ الرسائل ويردّ الوكيل على الجديدة فور توفر رصيد.
ولحماية رصيدك يتوقف الوكيل أيضًا عن الرد في محادثة واحدة بعد نحو 20 ردًا في الساعة، وهذا يمنع نظامين آليين من التحدث إلى بعضهما بلا نهاية.
استكشاف الأخطاء
- لا يردّ الوكيل. تأكد أن الوكيل Published وأن رقمه يعرض Connected (تبويب Advanced)، وأن المحادثة ليست موقوفة، وأن رصيدك لم ينفد.
- تظهر على محادثة عبارة Not answered. حاول الوكيل ولم يستطع الرد (مثلًا كان مزوّد النموذج متوقفًا أو لا يوجد مفتاح). اكتب إلى العميل بنفسك أو اطلب منه أن يكتب من جديد.
- يردّ بلغة خاطئة. حدّد Language في الوكيل، أو اكتب اللغة في تعليماته.
- ردّ شخص من الهاتف وردّ الوكيل أيضًا. يبدأ الإيقاف عندما يرى Phynxa رسالتك؛ والرد الذي كان قيد الكتابة يُسقَط، لكن لا يمكن سحب ما أُرسل بالفعل.
عندما يحدث خطأ
- لا يستطيع الوكيل الرد. يحاول مرة أخرى بعد 30 ثانية ثم بعد دقيقتين. إذا استمر الفشل (مزوّد النموذج لا يستجيب، أو يرفض واتساب الإرسال، أو لا يوجد مفتاح)، تظهر المحادثة Not answered ويتلقى العميل اعتذارًا قصيرًا مرة واحدة على الأكثر في الساعة، فلا ينتظر دون جواب. الاعتذار بلا تكلفة.
- يرسل العميل الكلمات نفسها مرتين متتاليتين (مثل «مرحبا» و«مرحبا»). يرد الوكيل مرة واحدة. تبقى الرسالة الثانية في صندوق الوارد لكنها ليست جزءًا مما يقرؤه الوكيل.
- تعذّر فهم رسالة صوتية (فارغة أو قصيرة جدًا أو ضجيج فقط أو تالفة). يُطلب من العميل بلطف تسجيلها من جديد أو كتابتها. لا تُحتسب رسالة صوتية تعذّر فهمها.
- يعود عميل بعد أسابيع. يحتفظ الوكيل بالمحادثة: يتذكر ما قيل (تُلخَّص الرسائل القديمة) ولا يكرر الترحيب. وينطبق هذا أيضًا بعد فصل الرقم وربطه مرة أخرى، أو حذفه وربطه من جديد.
هل في هذه الصفحة ما لا يطابق ما تراه في لوحة التحكم؟ أخبرنا.