Conversaciones

Qué lograrás

Verás todos los chats de tu agente, intervendrás cuando quieras escribir tú a un cliente y devolverás el chat al agente después.

La bandeja

Abre WhatsApp agents, abre el agente y elige su pestaña Conversations. Muestra solo los chats de ese agente; otro agente tiene los suyos. La lista de la izquierda muestra cada cliente, el último mensaje y un contador de no leídos. Abre un chat para leer todo el historial, incluidas las notas de voz con su transcripción escrita. Un chat que el agente no pudo responder muestra Not answered; uno en el que el agente está detenido muestra Agent paused.

Solo propietarios y administradores pueden escribir o cambiar un chat. Los miembros pueden leer.

Qué hace el agente cuando intervienes

En la parte superior de un chat abierto, una línea indica el estado: The agent is answering, The agent is paused here o The agent could not answer here.

• Escribe tú al cliente. Escribe en el cuadro de abajo y envía. El agente se aparta durante el tiempo definido en Pause after you reply (minutes), en la pestaña Advanced del agente, en Your team, y después vuelve a responder. Un mensaje que escribas en el propio teléfono hace lo mismo.
• Pause agent / Resume agent. Pause detiene al agente en este chat hasta que pulses Resume agent.
• Clear memory. Hace que el agente olvide lo dicho hasta ahora, de modo que un cliente que vuelve empieza de cero. Los mensajes siguen en la bandeja.

El agente no pasa chats a una persona por sí solo. Si quieres encargarte de un chat, pausa al agente o escribe tú al cliente.

Qué cuenta como una conversación

Un chat cuenta como una sola conversación hasta que pasa en silencio el tiempo de Conversation ends after (minutes quiet). Un mensaje tras un silencio más largo empieza una conversación nueva. Es solo la forma de contar las conversaciones en Analítica y costes: Phynxa no puede saber si el cliente sigue ahí, así que al terminar una conversación no se resume ni se valora nada. Si el agente completa un formulario a partir de toda la conversación, eso ocurre en este momento.

Mensajes que se omiten

El agente no responde:

• a un chat pausado;
• a un mensaje con más de 24 horas de antigüedad cuando llega (por ejemplo, tras haber estado el número sin conexión), para no responder a los clientes con un día de retraso;
• a un mensaje que llega fuera del horario; el cliente recibe el Message outside opening hours, como máximo una vez cada 12 horas;
• a un número sin agente activo asignado;
• a nadie más mientras el espacio de trabajo no tenga crédito (o nunca haya comprado). Los mensajes se conservan y el agente responde a los nuevos en cuanto haya crédito.

Para proteger tu crédito, un agente también deja de responder en un mismo chat después de unas 20 respuestas en una hora, lo que evita que dos sistemas automáticos hablen entre sí para siempre.

Solución de problemas

• El agente no responde. Comprueba que el agente esté Published y que su número muestre Connected (pestaña Advanced), que el chat no esté pausado y que tu crédito no se haya agotado.
• Un chat muestra Not answered. El agente lo intentó y no pudo responder (por ejemplo, el proveedor del modelo estaba caído o falta una clave). Escribe tú al cliente, o pídele que escriba de nuevo.
• Responde en el idioma equivocado. Define Language en el agente, o escribe el idioma en sus instrucciones.
• Una persona respondió desde el teléfono y el agente también respondió. La pausa empieza cuando Phynxa ve tu mensaje; una respuesta que ya se estaba escribiendo se descarta, pero una ya enviada no se puede retirar.

Cuando algo sale mal

• El agente no puede responder. Lo intenta de nuevo a los 30 segundos y a los 2 minutos. Si sigue fallando (el proveedor del modelo no responde, WhatsApp rechaza el envío, falta una clave), el chat muestra Not answered y el cliente recibe una breve disculpa, como máximo una vez por hora, para que nunca espere sin respuesta. La disculpa no tiene coste.
• Un cliente envía las mismas palabras dos veces seguidas (por ejemplo «hola» y «hola»). El agente responde una sola vez. El segundo mensaje queda en la bandeja pero no forma parte de lo que lee el agente.
• No se entiende una nota de voz (vacía, demasiado corta, solo ruido o dañada). Se pide amablemente al cliente que la grabe de nuevo o la escriba. Una nota que no se pudo entender no se cobra.
• Un cliente vuelve tras semanas. El agente conserva el chat: recuerda lo que se dijo (los mensajes antiguos se resumen) y no vuelve a saludar. Esto también se cumple si desconectas y vuelves a vincular el mismo número, o si lo eliminas y lo vinculas de nuevo.