Historial de llamadas y transcripciones
Encuentre cualquier llamada, lea lo que se dijo y lo que consultó el agente, exporte la lista y entienda qué no se guarda.
Qué conseguirá
Encontrará una llamada, leerá su transcripción y su resumen y exportará su historial.
La página History
Abra History en la barra lateral. Las tarjetas muestran Total calls, Successful calls, Failed calls y Avg. call duration del intervalo de fechas que elija arriba.
- Intervalo de fechas. El selector de fechas de arriba a la derecha fija el período (empieza en los últimos 7 días).
- Filtro. Las pestañas All calls, Inbound, Outbound, Test y Website filtran por dirección. Test significa una prueba Talk o Chat en el navegador. Website significa una llamada de una persona que visita su sitio web mediante el widget de voz.
- Búsqueda. Search calls… busca en el agente, el contacto, el número y lo que quería quien llamó.
- Exportación. Export guarda lo que hay en pantalla (el intervalo, la pestaña y la búsqueda actuales) como un archivo CSV.
Las columnas de la tabla son Call details (el ID corto de la llamada, que la abre), Agent, Contact, Phone number, Direction, Duration, Status y Time.
Abrir una llamada
Pulse una fila. La página de la llamada muestra:
- Tarjetas de Duration, Outcome, Response time (una medida de la rapidez con que respondió el agente) y Tools used.
- Conversation: «Everything said, and everything the agent looked up while saying it.» Los usos de herramientas se sitúan entre las frases en las que ocurrieron. Si hay ambos interlocutores, Show messages from le permite mostrar solo al agente o solo a quien llama.
- Un panel lateral con Summary, Direction, Contact, Outcome, They wanted (el motivo de quien llama), Tone, Call ID, Still to do (acciones pendientes) y Details captured.
- Review this call vuelve a generar el resumen y el resultado.
- Una tarjeta Transfers, cuando la llamada se pasó a una persona o a otro agente.
Qué no se guarda
Aún no disponible. Las llamadas no se graban como audio, y no hay ninguna grabación que reproducir. Obtiene la transcripción completa, el resumen y el coste.
Los dígitos del teclado se guardan como **** salvo que haya desactivado el enmascaramiento para el agente.
Prueba
Haga una prueba Talk, ábrala después desde History y compare la transcripción con lo que dijo.
Resultado esperado
La llamada aparece en cuanto termina, con su transcripción. El resumen y el resultado llegan cuando termina la revisión.
Solución de problemas
- Falta la llamada. Revise el intervalo de fechas y la pestaña; una llamada de prueba está en Test y la de un visitante del sitio web, en Website.
- Sin resumen ni resultado. Puede que la revisión aún esté en marcha, o que Call summary esté desactivado para ese agente (muestra Summary off). Use Review this call para ejecutarla.
- Una llamada sin conversación. Nadie habló, así que no hay nada que resumir.
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