التحويل عبر الهاتف

ما الذي ستحققه

ستُعدّ التحويل إلى شخص، وتقرر ما يحدث إن لم يرد أحد، وتعرف بالضبط متى يعمل.

المتطلبات المسبقة

• مكالمة هاتفية عبر Twilio. فالوصل بشخص يستخدم التحكم في المكالمات لدى Twilio، لذا يجب أن يكون رقم الوكيل من Twilio وأن تكون بيانات حسابك محفوظة في تبويب Providers بصفحة Phone numbers.
• عنوان عام لخادم Phynxa الخاص بك، ليتمكن Twilio من إبلاغه بما إذا كان الشخص قد رد.
• تفعيل Transfer to a human للوكيل مع رقم. راجع ميزات المكالمة.

كيف يعمل التحويل إلى شخص

1. يطلب المتصل شخصًا، أو يقرر الوكيل أنه لا يستطيع المساعدة.
2. يقول الوكيل جملة قصيرة، افتراضيًا "One moment, I'll connect you with someone who can help." ولا شيء يقوله المتصل أثناء الجملة يلغي التحويل.
3. حين تنتهي الجملة من التشغيل، تستبدل Phynxa المكالمة المباشرة بمكالمة إلى Transfer number الخاص بك. ويرنّ الهاتف بعدد الثواني في Ring for (seconds) (من 5 إلى 60، والافتراضي 30).
4. إذا رد الشخص، يتصل به المتصل ويغادر الوكيل المكالمة.

والرقم هو المحفوظ في الوكيل. ولا يستطيع الوكيل الاتصال بأي رقم آخر، فلا يمكن للمتصل إقناعه بالاتصال بجهة أخرى.

إذا لم يرد أحد

إذا كان الرقم مشغولًا أو لم يرد في الوقت المحدد أو تعذّر على Twilio توصيله:

1. إذا حفظت Backup number، تتم تجربته مرة واحدة.
2. وإلا، أو إذا فشل هو أيضًا، يحسم If nobody answers الأمر:
   • Go back to the agent: يعود المتصل إلى الوكيل، فيعتذر ويعرض المساعدة أو أخذ رسالة ولا يعرض تحويلًا آخر.
   • Say goodbye and hang up: يسمع المتصل "Sorry, we could not reach anyone just now. Please try again later. Goodbye." وتنتهي المكالمة.

وإذا رفض Twilio التحويل منذ البداية (مثلًا لأن المكالمة انتهت)، يقول الوكيل "I wasn't able to connect you, so let's continue here." ويواصل. ويُجرى محاولتان على الأكثر في المكالمة الواحدة.

أي المكالمات يمكن تحويلها

والمكالمة الهاتفية التي تنقصها بيانات Twilio لا تُعامل كاختبار: يقول الوكيل إن التحويل غير متاح ويبقى في المكالمة، ويعرض السجل "Not set up".

تحقق من إعدادك

في صفحة الوكيل، تحت Transfer to a human، اضغط Check setup (احفظ أولًا: فالفحص يقرأ الإعدادات المحفوظة). وهو يسرد ما هو جاهز وما ينقص: الرقم والرقم الاحتياطي ومزوّد رقم الوكيل وبيانات Twilio المحفوظة والعنوان العام. أما Check setup and Twilio login فيسأل Twilio أيضًا عمّا إذا كان يقبل بيانات الحساب. ولا يتصل أي منهما بأحد.

وحدها مكالمة حقيقية تثبت المسار كاملًا. راجع الاختبار.

سجل التحويلات

تُحفظ كل محاولة مع المكالمة: أي وكيل، وإلى أين، ولماذا، والمزوّد، والنتيجة (رد، مشغول، لم يرد أحد، فشل، غير متاح، غير مُعدّ، أنهى المتصل المكالمة أولًا) ومدة الرنين. افتح المكالمة في History لترى بطاقة Transfers. وتتضمن webhooks المكالمة القائمة نفسها.

التحويل إلى وكيل آخر

لا يحتاج هذا إلى دعم من مزوّد الهاتف: فالمتصل يبقى على الخط نفسه ويتولى الوكيل التالي الأمر مع المحادثة حتى تلك اللحظة. راجع ميزات المكالمة.

تفاصيل الإعداد

• استخدم الصيغة الدولية للرقم، مثل +14155552671. وتوحّدها Phynxa عند الحفظ.
• يجب أن يختلف الرقم الاحتياطي عن رقم التحويل.
• في اختبار Talk بالمتصفح يقول الوكيل الجملة وينهي الاختبار؛ ولا يتصل.
• وفي مكالمة أداة الصوت بموقع لا يُتصل بأحد أيضًا: يخبر الوكيل الزائر أنه لا يستطيع التحويل من هناك ويواصل المساعدة.

الاختبار

اتصل برقم Twilio الخاص بك من هاتف، واطلب شخصًا، وتأكد من أن رقم التحويل يرنّ وأن المتصل يتصل به. ثم كرر ذلك وهاتف التحويل مضبوط على الرفض، وتأكد من حدوث البديل الذي اخترته. استخدم هواتفك أنت: فكل محاولة تحويل مكالمة حقيقية تحاسب عليها Twilio.

النتيجة المتوقعة

يتصل المتصل برقمك. ويعرض سجل المكالمة في History المحادثة حتى لحظة التحويل وبطاقة Transfers بالنتيجة.

استكشاف الأخطاء

• لا يحوّل الوكيل أبدًا. تحقق من أن المفتاح مفعّل وأن رقمًا محفوظ، وأخبر الوكيل في System prompt متى يحوّل.
• يقول الوكيل إنه لا يستطيع التحويل ويعرض History "Not available on this provider". المكالمة لدى مزوّد غير Twilio. استخدم رقم Twilio للوكلاء الذين يجب أن يحوّلوا.
• "Not set up" في History. شغّل Check setup: بيانات Twilio أو العنوان العام ناقصة.
• "I wasn't able to connect you." تحقق من أن الرقم صالح ويستقبل المكالمات، وأن حساب Twilio لديك يستطيع الاتصال بذلك البلد.
• لا يُتصل بأحد بعد الجملة. تحقق من أن رقم التحويل بالصيغة الدولية.

أدلة ذات صلة

• ميزات المكالمة
• Twilio