Transferencias por teléfono

Qué conseguirá

Configurará el traspaso a una persona, decidirá qué ocurre si nadie contesta y sabrá exactamente cuándo funciona.

Requisitos previos

• Una llamada telefónica de Twilio. El enlace con una persona usa el control de llamadas de Twilio, así que el número del agente debe ser de Twilio y los datos de su cuenta deben estar guardados en la pestaña Providers de la página Phone numbers.
• Una dirección pública de su servidor Phynxa, para que Twilio pueda informar de si la persona contestó.
• Transfer to a human del agente activado y con un número. Consulte Funciones de llamada.

Cómo funciona la transferencia a una persona

1. Quien llama pide hablar con una persona, o el agente decide que no puede ayudar.
2. El agente dice una frase breve, por defecto «One moment, I'll connect you with someone who can help.» Nada de lo que diga quien llama durante la frase cancela la transferencia.
3. Cuando la frase termina de reproducirse, Phynxa sustituye la llamada en directo por una llamada a su Transfer number. El teléfono suena durante los segundos indicados en Ring for (seconds) (de 5 a 60, 30 por defecto).
4. Si la persona contesta, quien llama queda conectado con ella y el agente abandona la llamada.

El número es el guardado en el agente. El agente no puede marcar ningún otro número, así que quien llama no puede convencerle de que llame a otro sitio.

Si nadie contesta

Si el número está ocupado, no contesta a tiempo o Twilio no puede conectarlo:

1. Si guardó un Backup number, se prueba una vez.
2. Si no, o si también falla, decide If nobody answers:
   • Go back to the agent: quien llama vuelve con el agente, que se disculpa, ofrece ayuda o tomar un mensaje y no ofrece otra transferencia.
   • Say goodbye and hang up: quien llama oye «Sorry, we could not reach anyone just now. Please try again later. Goodbye.» y la llamada termina.

Si Twilio rechaza la transferencia desde el principio (por ejemplo, la llamada ya terminó), el agente dice «I wasn't able to connect you, so let's continue here.» y continúa. En una llamada se hacen como máximo dos intentos.

Qué llamadas se pueden transferir

Una llamada telefónica sin los datos de Twilio no se trata como una prueba: el agente dice que la transferencia no está disponible y sigue en la llamada, y el historial muestra «Not set up».

Compruebe su configuración

En la página del agente, en Transfer to a human, pulse Check setup (guarde antes: la comprobación lee los ajustes guardados). Enumera lo que está en orden y lo que falta: el número, el número de respaldo, el proveedor del número del agente, los datos de Twilio guardados y la dirección pública. Check setup and Twilio login pregunta además a Twilio si acepta los datos de la cuenta. Ninguna de las dos marca nada.

Solo una llamada real demuestra todo el recorrido. Consulte Prueba.

Historial de transferencias

Cada intento se guarda en la llamada: qué agente, a dónde, por qué, el proveedor, el resultado (contestó, ocupado, nadie contestó, falló, no disponible, no configurado, quien llamaba colgó antes) y cuánto sonó. Abra la llamada en History para ver la tarjeta Transfers. Los webhooks de la llamada incluyen la misma lista.

Transferencia a otro agente

No requiere compatibilidad del proveedor de telefonía: quien llama sigue en la misma línea y el siguiente agente continúa con la conversación hasta ese momento. Consulte Funciones de llamada.

Detalles de configuración

• Use el formato internacional para el número, por ejemplo +14155552671. Phynxa lo normaliza al guardar.
• El número de respaldo debe ser distinto del número de transferencia.
• En una prueba Talk en el navegador, el agente dice la frase y termina la prueba; no marca.
• En una llamada del widget de voz de un sitio web tampoco se marca nada: el agente dice que no puede transferir desde ahí y sigue ayudando.

Prueba

Llame a su número de Twilio desde un teléfono, pida hablar con una persona y compruebe que suena su número de transferencia y que quien llama queda conectado. Después repita con el teléfono de transferencia configurado para rechazar y compruebe que ocurre la alternativa elegida. Use sus propios teléfonos: cada intento de transferencia es una llamada real que factura Twilio.

Resultado esperado

Quien llama queda conectado con su número. El registro de la llamada en History muestra la conversación hasta el traspaso y una tarjeta Transfers con el resultado.

Solución de problemas

• El agente nunca transfiere. Compruebe que el interruptor está activado y que hay un número guardado, e indique al agente en su System prompt cuándo transferir.
• El agente dice que no puede transferir y History muestra «Not available on this provider». La llamada es de un proveedor distinto de Twilio. Use un número de Twilio para los agentes que deban transferir.
• «Not set up» en History. Ejecute Check setup: faltan los datos de Twilio o la dirección pública.
• «I wasn't able to connect you.» Compruebe que el número es válido y puede recibir llamadas, y que su cuenta de Twilio puede marcar a ese país.
• No se llama a nadie tras la frase. Compruebe que el número de transferencia está en formato internacional.

Guías relacionadas

• Funciones de llamada
• Twilio