Funciones de llamada
Terminar la llamada, transferir a una persona o a otro agente, entrada por teclado, navegación IVR, resumen de la llamada, webhook y formularios.
En la pestaña Tools del agente, la lista Built-in contiene las funciones siguientes. La nota de la página se aplica a todas: active solo lo que el agente necesite, porque las herramientas desactivadas no añaden retraso a sus respuestas.
End call
Cuelga cuando la conversación ha terminado, tras despedirse. Activada de forma predeterminada.
Transfer to a human
Pasa a quien llama a una persona cuando lo pide o cuando el agente no puede ayudar.
- Active Transfer to a human.
- Escriba el Transfer number en formato internacional, por ejemplo
+14155552671. - Pulse Save.
El agente dice una frase breve («One moment, I'll connect you with someone who can help.») y enlaza la llamada con su número. También puede fijar cuánto suena el teléfono (Ring for (seconds)), un Backup number y qué ocurre si nadie contesta (If nobody answers: volver con el agente, o despedirse y colgar). Pulse Check setup para ver qué falta. Detalles: Transferencias por teléfono.
Limitación. El enlace funciona solo en llamadas telefónicas de Twilio. En una llamada de otro proveedor el agente dice a quien llama que no puede transferir desde ahí y sigue ayudando. En una prueba en el navegador solo dice la frase y termina la prueba, así que puede comprobar cuándo decide transferir el agente, pero no la transferencia en sí. En una llamada del widget de voz de un sitio web no hay una línea telefónica que pasar, así que el agente dice que no puede transferir desde ahí y sigue ayudando. Si la transferencia falla en una llamada real, el agente dice que no pudo conectar a quien llamaba y continúa.
El número queda fijado en los ajustes del agente. No se puede convencer al agente de que marque otro número.
Transfer to another agent
Pasa a quien llama a otro agente publicado de su espacio de trabajo en la misma llamada, por ejemplo de un agente de recepción a un agente de facturación. La conversación hasta ese momento va con él.
- Cree primero otro agente y marque después a qué agentes puede pasar la llamada. Un agente solo se ofrece si está publicado, es del mismo espacio de trabajo, habla el mismo idioma y atiende llamadas como este (una llamada entrante va a un agente que atiende llamadas entrantes).
- El agente elige por nombre y descripción, así que dé a cada agente una Description clara. Dos agentes con el mismo nombre se distinguen por su id.
- El agente que recibe aporta sus propias instrucciones, herramientas, bases de conocimiento y formularios. Su modelo y su voz se usan si son de los mismos proveedores que la llamada; si no, la llamada conserva los suyos. El teclado no se puede activar a mitad de una llamada.
- El número de transferencia a una persona del primer agente no pasa al siguiente: solo valen los ajustes del agente que recibe.
- Si algo falla durante el traspaso, el primer agente sigue en la llamada.
- El registro de la llamada y los webhooks nombran al agente original y al que recibe.
- Una llamada puede pasarse una vez, de modo que dos agentes no pueden devolverse a quien llama de uno a otro.
Keypad input
Permite que quien llama escriba en el teclado de su teléfono, por ejemplo un número de cuenta o una opción de menú. Hide typed digits in transcripts está activado de forma predeterminada y guarda los dígitos como **** en las transcripciones y en los webhooks; el agente sigue leyendo los dígitos. Desactívelo solo si los dígitos no son sensibles.
IVR navigation
Permite que el agente atraviese menús telefónicos automáticos enviando tonos del teclado, por ejemplo «Pulse 1 para hablar con una persona». Es para agentes salientes que llaman a empresas.
Call summary
Al terminar cada llamada, escribe un resumen breve y deduce el motivo, el tono y el resultado. Activada de forma predeterminada. Cuando está desactivada, las llamadas muestran Summary off en lugar de un resultado, y los webhooks marcan la revisión como off.
Webhook
Envía cada llamada terminada a su propio sistema. Elija el webhook en Send to. Consulte Webhooks.
Collect details with a form
Hace a quien llama las preguntas de un formulario y guarda las respuestas en Appointments. Elija el formulario en Form, o Create form si no hay ninguno. Consulte Formularios y citas.
Your tools
Debajo de las integradas, Your tools enumera las herramientas de API y las acciones de aplicaciones conectadas asociadas a este agente. Use Add tool para asociar más. Consulte Herramientas.
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